Por Mario Maraboto
En materia de gestión de crisis de comunicación existen una serie de recomendaciones que pueden resumirse en buenas y malas prácticas durante el proceso de atención a la situación. Del seguimiento de esas recomendaciones depende, entre otras cosas, el buen cuidado y salvaguarda de la reputación de la institución que enfrenta la crisis.
Entre las cosas que se recomienda no hacer figuran: negar que se está ante una crisis, ver a los medios de comunicación como enemigos ni subestimar su poder de influencia, privilegiar información a sólo ciertos medios, dejar de responder a sus preguntas e inquietudes, buscar culpables para salvaguardar la imagen, y no olvidar lo que está en juego durante la atención a la situación crítica.
De otro lado se sugiere: evaluar la magnitud de la situación, diseñar y apegarse a un plan de gestión de la crisis, contar con un vocero experto en apoyo del institucional, tener un mensaje clave para cada situación, ser empático con todas las audiencias relacionadas, no mentir, buscar ayuda y valorarla para no actuar en solitario, estar pronto a reconocer errores, y estar dispuesto a aprender de la situación.
Un claro ejemplo del no seguimiento de estas recomendaciones básicas de cualquier manual de crisis nos la da el actual Presidente de la República. Desde hace poco más de un año el gobierno federal está enfrentando la combinación de varias situaciones críticas (salud, seguridad, economía, trabajo, etcétera) que ha devenido en una crisis nacional cuya resolución no se ve cercana debido, entre otras cosas, a la forma en que se están gestionando.
Contrario a los cánones, el actual presidente niega que exista alguna crisis y minimiza o definitivamente elude su responsabilidad ante una realidad que es crítica. Ve a los medios de comunicación críticos como enemigos, los deslegitima y califica sarcásticamente y privilegia la información a sólo aquellos que de manera voluntaria o por producto de algún pacto le son afines; elude las preguntas serias que buscan llegar al fondo de la situación y responde ya sea buscando culpables en gobiernos anteriores, con mentiras, o con una narrativa demagógica según la cual todo está bajo control y ya se ha superado la situación.
Al parecer no evalúa en toda su dimensión cada una de las variables que conforman esta gran crisis y no existe un plan (ya no digamos una estrategia) para al menos mitigar los efectos de cada una.
En cuanto a la vocería, fundamentalmente el vocero es el propio presidente (casi todos los mandatarios anteriores desde fines del Siglo pasado tenían un vocero designado) aunque eventualmente figuran los secretarios de: Relaciones Exteriores, Defensa Nacional, Hacienda y Crédito Público y Salud, especialmente para el tema de la pandemia pero no como voceros expertos sino como comparsas del presidente y sin tener claro un mensaje consistente. Quien podría figurar como vocero experto en el tema es el inefable Subsecretario López-Gatell pues tiene las credenciales profesionales, pero le ha ganado el afán político e inclusive en varias ocasiones ha sido corregido por el presidente, pero no destituido.
En cuanto a ser empático queda clara la insensibilidad del actual gobierno hacia generar rapport con las mujeres, los científicos, los padres de los niños con cáncer, los médicos de instituciones privadas, los pequeños y medianos empresarios y uno que otro más bien grande y, aunque parezca increíble, con los pobres del país a quienes ofreció atender primero. Asimismo intimida a críticos y opositores y los mete en el mismo costal que a los corruptos y los narcotraficantes.
Por lo que toca a no mentir, una consultoría especializada que da seguimiento puntual a las declaraciones del presidente reveló recientemente que sólo en la 1.46 horas que en promedio dura cada “mañanera”, el presidente dice 81 “afirmaciones no verdaderas” (falsas), sin considerar las que pronuncia durante sus giras. Oculta información delicada para evitar ser criticado por sus “adversarios”, tampoco busca ayuda o asesoría por lo que sus decisiones las toma en solitario de manera precipitada en función a sus intereses políticos, y no está dispuesto a reconocer errores y a aprender de cada situación.
El fondo del asunto es que para este gobierno las crisis no existen y las que surgieron ya han sido controladas por decreto pero sin evidencia: “Se acabó el huachicol”, “Ya no hay corrupción”, “Ya domamos la pandemia”, “La economía va muy bien”, etcétera.
Según la visión del presidente López (hablador), la polarización de la sociedad, la incertidumbre ante la pandemia, la creciente violencia e inseguridad, la falta de medicamentos (y de vacunas), la caída en la economía y otros temas que lastiman a la sociedad, son campañas de los conservadores para desprestigiar su “eficiente” gobierno. Ese es el único mensaje clave que hemos recibido en medio de la gran crisis que enfrentamos.
Lo increíble es que a pesar de todo lo anterior, su popularidad y reputación disminuyen muy poco.
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