Tal como le platicamos en Renegado, hace unos días, para ser exactos el 22 de agosto de este año, trascendió la denuncia que Carlos Ochoa (@_carlosseo) realizó vía redes sociales en contra de Citibanamex, respecto al fraude realizado a su padre al asignarle sin su consentimiento ni conocimiento un crédito por 140 mil pesos que el señor nunca solicitó y cuyos recursos después de haber sido depositados a su cuenta desaparecieron misteriosamente de ésta.
Por tal motivo, vale la pena revisar si dicha situación es realmente una crisis para la institución financiera cuyo negocio de consumo se encuentra actualmente en proceso de venta, o al menos eso es lo que se busca. Por principio de cuentas debemos considerar que, si el banco operara con toda transparencia y claridad, el tuit de Carlos nunca hubiera visto la luz del día, ninguno de nosotros nos hubiéramos enterado de dicha situación y todo tranquilo.
Sin embargo, al sentirse vulnerado, en peligro y después de haber intentado infructuosamente por diferentes instancias resolver el problema de su papá, Carlos tomó la que sabemos fue la adecuada decisión de jugar su última carta: denunciar la situación vía redes sociales, destapando así, el que podría ser un problema de fondo en la operación de éste y otros bancos. Pues derivado de dicha publicación, otros afectados por situaciones similares en instituciones financieras como HSBC han empezado a levantar la mano y actores terceros como Mario Di Constanzo, ex titular de la CONDUSEF (quien afirmó sin pelos en la lengua que hay personal del banco coludido en este tipo de fraudes) y el propio organismo que de acuerdo a la misma información proporcionada por el denunciante, previamente, al igual que el banco, le había señalado y dado respuesta de que su inconformidad no era procedente.
Hoy es un misterio lo que sucederá con esta situación en particular, sin embargo, parece haber abierto la Caja de Pandora para las instituciones financieras y su reputación pública porque se pone en entredicho la seguridad de sus operaciones, de la tecnología disponible y de la integridad de sus colaboradores, pues citando a Di Constanzo, se menciona que puede haber personal coludido con defraudadores externos al banco. Citibanamex está consciente de ello, sin embargo, parecen haber tenido que entender como los perros, literal a periodicazos digitales.
Así las cosas, después del alboroto organizado, Carlos tuiteó que el banco ya se había acercado con ellos y están trabajando para solucionar el problema ¿lo harán?, ¿tendrán la razón?, ¿habrán negociado algo a cambio de que ya no hicieran más ruido? y reconoce su atención, sin embargo, el daño está hecho, el post original de denuncia tiene al momento de escribir esto, cerca de 1,200 comentarios, cerca de 11 mil RT´s y 16 mil likes, mientras que el del reconocimiento a la respuesta de atención de parte de Citibanamex, solamente 33 comentarios, 77 RT´s y 550 likes.
En este sentido, la experiencia señala que dada la velocidad con la que se mueve el mundo digital, las situaciones especiales en redes sociales no son crisis tangibles a menos que permanezcan en el tiempo, trasciendan y / o evolucionen a otras plataformas y este escenario se cumplió parcialmente dado que además de Renegado, otros medios como El Universal, Proceso, Diario de Yucatán, Reporte Índigo, SDP Noticias, entre otros retomaron la información para publicarla en sus versiones digitales. Publicando cabezas como:
- "Extitular de Condusef considera que alguien dentro de Citibanamex ayuda a cometer fraudes"
- "Alertan de fraudes desde Citibanamex; revelan "modus operandi" desde dentro"
- "¿Fraude en Citibanamex? Usuario acusa que a su papá quieren cobrarle un préstamo de 140 mil pesos que nunca pidió"
- "Hay un insider, extitular de Condusef alerta de fraudes desde adentro de Citibanamex"
A esto súmele que otros usuarios de redes también señalaron haber sido sujetos de fraudes similares realizados por o a través del mismo banco y otros como el HSBC, situación que Di Constanzo confirmó vía redes sociales.
En el mundo de la comunicación hay una premisa que dice: "si una situación especial, crisis o problema de marca está en cierta plataforma, cualquier posible comunicación se debe mantener por esa vía", sin embargo, ante el crecimiento que estaba teniendo esta situación, Citibanamex evidentemente se apanicó por el posible daño reputacional a su imagen y se acercó a un columnista cercano a las instituciones financieras: David Páramo (el autodenominado Padre del Análisis Superior), quien por cierto también salió hace unas semanas a defender al BBVA por el caso de la denuncia de la actriz Verónica Bravo por el vaciado de su cuenta desde la App de la institución bancaria.
Lo que logró Citibanamex con esto, fue que todos los que no conocían de la situación que se movía en redes el día anterior, se enteraran del problema al leer la columna de Paramo en un medio de circulación nacional, solo que el banco quiso desviar la atención al señalar a Di Constanzo y decir que lo podrían demandar por daño moral ante los señalamientos de que hay personal del banco involucrado en dichas fechorías en lugar de dar su versión sobre lo ocurrido y se les olvidó mencionar hasta ese momento lo que estaban haciendo para que esos fraudes a sus clientes no sigan sucediendo.
Sin embargo, la historia no terminó ahí pues casi 48 horas después de que se detonó la situación y reforzando lo comentado por Carlos en redes, ante la presión ejercida en redes sociales, el banco emitió información en la que indicaba que ya estaban atendiendo a la familia y que están reforzando sus controles y que se están poniendo en contacto con los usuarios para atender personalmente los casos.
Y acotó: "Permanentemente invertimos en tecnología de vanguardia y controles internos para prevenir el fraude y mantener una cultura de riesgo sólida, así como una mejora continua en protección de nuestros clientes. Ya contactamos al cliente y estamos atendiendo su caso", dijo el banco. Obviamente esto generó nuevas notas periodísticas en las que las cabezas de las notas señalaban:
- "Citibanamex atiende a usuario que denunció fraude contra su papá"
- "Citibanamex atiende a usuario que denunció fraude hacia su papá en redes sociales"
Aunque estas cabezas ya se dan en un entorno más positivo, "el golpe dado ni Dios lo quita", además de que las notas publicadas fueron menores a las del día anterior. La situación parece cerrarse con la publicación de un desplegado titulado: “1,2,3 contra el fraude, aprende a protegerte” y dos nuevas columnas que fueron publicadas el día 25, una por parte del mismo Paramo en la que el centro de conversación vuelve a ser Di Constanzo, pero ahora sí con la alusión directa al caso de Carlos en redes y otra por parte del también columnista Marco Antonio Mares quien abordó la situación de manera integran hablando del caso, así como de los retos de las instituciones financieras en materia de seguridad para sus clientes.
Al final del día la casa nunca pierde, los bancos seguirán cobrándole al que se deje, los intereses por los cielos y sus carteras engordando, el cliente y la reputación son lo de menos. Lo importante es que la caja registradora siga sonando... y sobre todo, que la venta la institución siga en pie.
