Por Guadalupe Romero
Dos frases muy buenas escuché ayer en el primer encuentro empresarial convocado por Posadas, para hablar del impacto de la experiencia del cliente. La primera: Lo que no se mide no se puede mejorar. La segunda: Cuida a tus empleados que ellos cuidaran a tus clientes.
Geniales para hablar de la guerra por el actual enfoque de los negocios: la experiencia y percepción del cliente es lo que define la sobrevivencia y crecimiento de las empresas y marcas. El punto es que el anfitrión de la reunión fue Posadas, Enrique Calderón, vicepresidente de Operación Hotelera en Hoteles de Lujo y Upscale, en sociedad con la tecnológica Medallia, con Geoffrey Ryskamp, vicepresidente de Hospitalidad. Y no se habló de la tan manoseada IA o fierros y bytes.
De lo que se habló fue de la experiencia de un cliente que reclama un servicio o un café, y no se le discute se le cambia de inmediato o se le compensa la falla. Y se habló de empleados que transmiten el sentir de los clientes y lo viven con ellos bajo una cultura de servicio, atención, conocimiento, empatía y data. Si, la data, resultado de estos seres humanos es lo que hace la diferencia en el servicio y puede tomar delantera en esta guerra por el cliente.
En un momento en que las experiencias personalizadas y el liderazgo humano marcan la diferencia en el mercado, Posadas abrió el escenario para que otras empresas compartieran esas mejores prácticas con el cliente y el propósito de empresa.
Estuvieron: Cecilia González Vela, directora de Experiencia de Clientes en Macropay (financiera); Rosario Bueno Rivera, managing director de Briyam; y Laura Puig Grajales, directora de Experiencia del Cliente en BANORTE; mujeres expertas, preparadas y comprometidas que compartieron las mejores prácticas para integrar tecnología, talento y cultura organizacional como motores de competitividad.
“Nuestro compromiso va más allá de ofrecer un servicio excepcional. En Posadas, creemos que el crecimiento sostenible parte del respeto por las personas: nuestros colaboradores y nuestros clientes. Escuchar, actuar y evolucionar son pilares de nuestra cultura”, afirmó Enrique Calderón,
“Una organización que escucha en tiempo real puede adaptarse y crecer. Lo que Posadas ha logrado es un ejemplo regional de cómo la tecnología potencia la hospitalidad y la empatía”, agregó Ryskamp.
Buen sabor de boca el que dejaron al hablar de humanos, servicio y empatía en medio de una solución tecnológica.
REMANENTES
Que quede como antecedente porque no puede volver a ocurrir. El concierto del cantante vasco Fermín Muguruza, el pasado viernes en el Foro Alicia en la CDMX, fue interrumpido por un operativo policiaco del que nadie sabía y del que nadie se hizo responsable. Se contaron unos 200 militares que rodearon la sala musical mientras la policía desalojaba a los asistentes. Nacho Pineda, el responsable del lugar, guardo la calma y contuvo, pidió que no se cayera en provocaciones. Que nada se debía y que nada se debía temer.
Queda claro que los protocolos los desconocemos y son opacos a la vista, el actuar y discrecionalidad de la policía y militares también. En manos de quién estamos o qué sorpresa se puede presentar al acudir a un lugar o cita de entretenimiento. ¿CDMX ciudad de concreto y rejas?
La educación de Santander
Mientras tanto, la iniciativa privada no pierde el propósito y el foco. Santander lanzó una campaña global para hacer que la educación sea más visible y accesible para personas de todo el mundo inspirado en la Formula 1. Santander Open Academy es una plataforma global de e-learning que ofrece acceso gratuito a cursos de primer nivel, contenido dirigido por expertos y oportunidades de becas de universidades e instituciones líderes. Abierta.
La campaña, lanzada en el contexto de Santander como banco oficial de la Fórmula 1, destaca el poder del deporte y su capacidad de contar historias con el fin de promover un aprendizaje inclusivo y constante utilizando el alcance global de la F1 para conectar audiencias con Santander Open Academy, la plataforma de aprendizaje online gratuita del banco. Aplausos, negocios con propósito y claros son los que necesitamos.
Aeroméxico y su volar más alto
Ya que hablamos de experiencia de cliente. Aeroméxico continúa innovando y realiza inversiones para elevar la experiencia de viaje de sus pasajeros. Ahora instaló el servicio de Wi-Fi de alta velocidad provisto por Viasat, en las aeronaves Embraer 190 con las que opera su filial Aeroméxico Connect. Parejo, parejo.
Hasta este momento, se ha completado la instalación del servicio en seis aeronaves. Para finales de año se sumarán a un total de 11 equipos, hasta concluir la instalación de la infraestructura de conectividad en los 34 aviones Embraer que tiene Aeroméxico desde inicio de 2007.
¿Consentidas en IMSS Bienestar?
En el IMSS-Bienestar, con Alejandro Svarch al frente, parecen no luchar contra los malos manejos, no escuchar que lo más importante es el cliente (el derechohabiente), o al menos es el temor que expresan los proveedores de limpieza que levantaron la mano para concursar en la licitación LA-47-AYO-047AYO955-N-27-2025, pues pese a que la ganadora sería revelada el pasado 2 de junio, la fecha se aplazó hasta el próximo jueves 5 del mismo mes.
De esta forma han cobrado fuerza los testimonios sobre que Limpieza Jored, Lamap, y Armot Seguridad Privada y Servicios Institucionales tendrían el piso a su favor, sin importar que sus proposiciones no serían las más baratas. Se menciona a Alma Dalia González González, quien al tener a su cargo la compra pudo haber recibido la instrucción de descalificar a las participantes con precios por debajo de las posibles “consentidas”. Transparencia, háganlo transparente y limpio.
Soluciones a nivel de piso
En México, el acceso al agua es cada vez más desigual: casi 2.6 millones de hogares carecen de infraestructura de tubería y 49.5% de las viviendas en estratos bajos reciben agua de forma intermitente, según BBVA Research. En este contexto, almacenar agua ya no es una opción, sino una necesidad urgente.
No obstante, no todas las viviendas pueden instalar tinacos tradicionales en la azotea, sea por espacio reducido o por limitaciones estructurales. Recientemente, empresas especializadas han presentado alternativas como los tinacos verticales, diseñados para colocarse a nivel de piso sin necesidad de modificar el inmueble. Tal es el caso de la firma Rotoplas, cuya línea —con capacidades de 500 y 1,000 litros— ofrece una respuesta funcional para patios, jardines o áreas de servicio. Innovaciones como estas se vuelven clave para garantizar la resiliencia urbana. Soluciones existen.